解决方案

客户成功全生命周期管理解决方案


SaaS 企业获取新客户的成本较高,成单周期较长,需要市场、销售、客户成功等多部门协同配合。获取客户后,客户按照使用时间、功能等定期付费;由于SaaS独特的订阅模式,伴随市场逐渐成熟竞争日渐激烈,企业生存越来依赖客户成功,可以说“没有客户成功,就没有SaaS企业的成功”。因此,对于SaaS企业来说,建立完善的客户成功服务体系尤为重要。

不同于售后服务或技术支持,客户成功经理(CSM)的特点包括:主动性、预测分析能力及收益导向。

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主动性: 客户成功经理需要通过数据分析主动发现哪些客户需要帮助,主动关怀。
预测分析能力: 客户成功经理需要较高的分析预测能力,判断哪些客户有流失的可能性,提前介入干预、避免客户流失;抑或是发现高级客户,促进增购、续约。
收益导向性: 客户成功肩都会肩负公司营收使命。一般而言,一家成熟的 SaaS 企业约 70% 的收入来于老客户续约。所以客户成功应该服务好客户,不断筛选优质客户,促进客户续约、增购。

鉴于客户客户成功经理的特点,企业在制定客户服务流程时应以这三点为基础导向,建立一套比较完善的标准化工作流程。这样无论是对用户还是新入职的客户成功经理来说都大有裨益。
以Worktile CS部门为例:CS的核心目标是在完成客户续费率指标的基础上不断提升。
Worktile标准的付费周期是年,那么会有以下几项核心工作:
1)新用户启动(0-90天): 协助对接人部署软件,并顺利使用;
2)稳定期(91-275天): 按照标准周期维护和答疑支持;
3)续费期(276-365天): 提前指定续费策略,沟通商务,完成续费;
4)流失客户激活: 流失客户只是暂时无使用需求,所以也需要定期维护,激活用户;
5)其他常规工作: 出差支持、客户增购、过程数据管理(主要是每周的回访、跟进、续费进度等);

随着付费客户不断增加,目前每个CSM平均负责客户数在200-300家,并且各个阶段的客户都有涉及,如何清晰掌控自己负责的客户情况并及时、主动提供服务成为大家关注的焦点。
同时,部门不断有新员工加入,部门主管除了负责新人的培训之外还要能掌握和了解每个人的工作进度和客户维护情况。因此,建立一套标准化的客户服务流程对于Worktile来说势在必行。
Worktile本身作为一家提供企业协同管理工具的SaaS公司,因此,客户成功部门基于Worktile平台搭建了一套客户成功部门服务客户的标准化模板。

** 一、客户服务周期管理**

客户签单后由销售转交给客户成功(当然,有些客户在未成交时客户成功就已经介入),每个客户在客户成功部门的有不同的流转阶段,每个阶段都会有若干服务内容,不同阶段可能是同一个人负责也可能不是,鉴于此,我们基于Worktile 7.0高度灵活可配置的特点为每个阶段都配置了任务类型:

1.新用户启动(onboarding)

因为每位客户成功经理负责不止一个客户,而每个客户的情况不同,服务培训时间也不确定,所以将onboarding时期作为一个独立的任务类型,并为这个时期的客户服务情况设置不同的任务状态,这样客户成功经理就可以清楚的看到onboarding时期每个客户的目前的服务阶段。

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当然,除了客户的服务阶段,客户成功经理还要按照公司规定的服务内容为客户提供培训及服务,这些服务内容以任务属性的方式存在于每个任务中。

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最后按照服务期进行分组:7天(建立联系并协助完成账号初始化)、14天(完成首次培训)、30天(全员正式启用)、60天(是否需要二次培训)、90天(重点关注数据)、退款流失客户(因特殊情况退款)这样客户成功经理就可以清楚的知道自己目前负责的所有onboarding时期的客户都处于哪个时间点以及服务状态:

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2.维护期(稳定期)

当用户经历过前三个月的新手引导期后,一般都可以正常使用了,这个时候只需要进行常规维护,这个时期的用户状态及维护项会与前三个月不同,而且可能会转交给部门其他同事负责,针对这一时期的用户我们客户成功部门也配置了不同的任务类型:
客户目前使用状态:

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维护期重点关注的是用户使用数据,视图根据活跃度分为活跃(活跃度重度、一般、活跃客户)、不活跃、放弃治疗客户:

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3.续费期

SaaS一般以年度为付费周期,Worktile也不例外,因此,在客户到期前三个月客户成功负责续费的同事就要开始对客户进行续费前的各项维护工作:
首先在了解客户使用情况的前提下判断该客户是否有增购潜力,然后再确定客户的增购意向,最后客户增购后又会进入下一个时期;

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当然,在与客户进行增购意向确定的时候也有很多服务项需要客户成功经理确定:

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4.流失客户管理

流失客户只是暂时无使用需求,所以也需要定期维护,根据客户的流失原因定时与客户沟通跟进,以便可以激活用户重新使用。

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** 二、客户成功部门常规工作管理**

客户成功部门除了需要管理不同时期客户的服务状态还会有其他很多常规工作

1.客户成功经理每周/月工作统计及完成情况

以Worktile客户成功部门为例,每个客户成功经理每周都需要对自己本周服务客户的数据及提供的支持情况进行统计汇总,这样不仅利于部门工作分配还可以促进员工成长。

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2.出差上门支持

除了对每周数据进行统计总结外,客户成功经理经常需要到客户公司去提供上门的培训及服务,考虑到差旅费用及时间成本等问题,所以客户成功经理每次上门服务都要保证提供有效的服务,针对出差支持的客户也有必须要完成的工作项:

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对每个客户的上门支持情况也要有系统的统计:

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3.客户成功经理工作汇报

在Worktile,每周客户成功经理都需要对自己本周的工作进行细致的总结和回顾,以简报的形式提交给部门经理,部门经理收到简报后可以为客户成功经理遇到的问题分配一个跟进人,并对这个问题进行标记直至解决,这样可以最大程度上避免客户流失。

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客户成功的工作繁琐而复杂,客户成功经理需要具备专业的产品知识、良好的服务态度,同时客户成功部门还要有一套标准化的服务流程,保证每位客户成功经理都要为客户提供专业全面的服务,只有这样才能保证用户持续付费。以上是Worktile客户成功部门的一些服务及管理经验,希望能对各位有所帮助。