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电商人的项目管理指南—Worktile电商解决方案


38女王节、6.18年中大促、双十一、双十二、年货节、圣诞节...属于“剁手党”和电商人的节日越来越多。电商行业看似简单,但这又是一个精深的领域,进销存、大促营销、售后跟踪等,一次交易伴随着货品和订单的众多环节。

与其说电商是一个行业,不若说它是一种通行的商业模式,而这种模式本身其实就是为了提高交易和货物流转的效率而生发出来的。所以,电商天生对效率比较敏感。而国内电商在经过十几年的粗放式发展之后,也开始需要在各个环节开始进行深耕细作地优化,从流程的梳理到工具的辅助,都是不可逆的趋势。

电商团队面临的难点

电商最大特点就是 需要多部门配合的场景非常多,需要高度的团队协作精神,跨部门协作效率亟待提升 。从大促的筹划到实施,从货物的配送到售后支持,订单、货物的动态和流传串联起了电商团队的所有的工作流程和部门协作。

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随着直播、微信、微博等新媒体营销模式的兴起,各电商团队也通过多种渠道多种形式进行宣传和销售。多渠道的销售模式,与单一渠道模式相比,对跨部门的协作要求更高。从产品的上线到宣传、销售,从货物的配送到售后支持,订单、货物的动态和流转串联起电商团队所有的工作流程和部门协作。 如何提升跨部门协作的效率对电商团队来说是一项极大的挑战。

Worktile能为电商团队做些什么

在Worktile 超过70万的企业用户中,电商行业占比很大,这也让Worktile开始思考,怎样服务好这个宽泛又精专的群体,经过我们和众多电商用户探讨交流之后,我们将目光更多地聚焦在了大型平台上的C店以及新兴电商平台当中。

因为这部分用户自身的特点与诉求与Worktile的定位与功能非常吻合:

  • (大部分是)中小型体量;

  • 需要灵活易用的工具来统筹、跟踪、回溯,降低繁复工作流程下的运营成本;

  • 一直处于动态调整中,需要根据商业环境的变化快速反应,提升团队战斗力,不落于窠臼。

Worktile的电商解决方案,将从日常运营、大促筹备、售后跟踪等多个方面来介绍不同场景下怎样运用Worktile来提高工作效率,层层递进地解决了电商企业各业务模块和不同部门所面临的问题。

1、 跨部门协作管理

1.1部门运营

对于电商团队来说,多渠道营销带来销量的同时也给部门管理带来了很大挑战, 同一产品的多个销售渠道、同一销售渠道的多个模块 ,这让本就在管理方面比较薄弱的电商团队面临更多的问题。

每个渠道都会有不同的工作方向和内容,将每个渠道以 项目 的形式建立,渠道内不同的工作分类可建立不同的项目,项目中的再将工作细分为任务列表,具体的工作流程和要求可以任务的形式表示,每个模块指定相应的负责人。

下面以天猫某店铺为例说明Worktile如何以项目组的形式实现对电商团队多渠道不同形式的销售模式的日常管理:

1) 创建以业务方向为依据的项目分组

根据该店铺对业务方向的梳理,以产品的销售渠道为主要依据,其他工作方向为次要依据划分项目组,在Worktile的【项目】中创建不同项目分组;如:“电商相关”、“直播相关”、“新媒体相关”、“用户运营相关”等项目组。

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2) 用项目表示工作模块

每个业务方向中都有不同的工作模块,在项目组中建立不同的项目,管理不同模块的工作;如直播相关项目组中包含“瘦身主播减肥监督”、“天猫直播”、“主播运营部相关”、“淘宝企业店直播”等项目。

创建项目时可以设置:

  • 项目名称: 可以是一个工作模块,如:天猫直播

  • 项目描述: 对项目的简单介绍,如:天猫平台直播相关工作

  • 项目可见范围: 有公有和私有两种属性,一般为私有。

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Worktile采用看板项目管理 ,这是一种较为常见的项目协作方法,以项目为单位,让所有人参与进来,了解工作进度、负责人等信息。既有利于团队负责人对项目整体的把控,也有助于每个参与者明确自己的职责。在项目看板中可以自定义配置显示在看板上的任务属性,如:

  • 任务列表: 可以是对工作的分类,如:天猫直播工作重点

  • 任务负责人: 任务列表中每项可以指定不同的负责人

  • 任务完成时间: 可以显示每一项任务的完成时间

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1.2 大促管理

对于电商团队来说,除了店铺的常规运营及人员管理外,还会配合平台或节假日做一些大型促销活动。每一次大促对于电商团队来说都是一次综合能力的“大考”,无论是前期的筹划还是后期的执行操作都需要调集各部门的资源来应对。

我们以一个淘宝C店的大促活动筹划为例来做介绍。

1)创建项目

一个大促除了需要多部门参与,还需要各方面的筹备,为方便管理,我们在Worktile中建立【七夕大促】项目分组,【大促预案—前端】和【大促预案—后端】分别作为两个单独项目归属在【七夕大促】项目组中。

  • 活动主体:【七夕营销活动】,将活动的主题、计划、参与活动的商品、资源、设计和文案、FAQ等列入进来,做统筹管理。

  • 推广渠道:【钻石展位】、【直通车】、【官方活动】,这三个列表下就是对于不同的推广渠道所做的针对性的准备工作以及步骤。

  • 告知用户:【CRM 预热方案】,就是可以告知用户的方式,包括短信、旺旺、电话等,也是激活老用户和维护用户的一种方法。

前端的准备是直接为大促的推广负责,也是最接近用户的环节。可用看板列表直接将活动的主体规划、推广渠道和准备步骤都列入其中。

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后端更多的是多部门的筹备协作和总指挥部, 运营、设计、推广、客服、仓储 都会涉及其中,这样可以便于了解各个部门在这次活动中的工作进展情况。

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每个参与大促的部门都对应着一个列表,将各个部门在大促中所承担的责任都利用任务明确地罗列出来,并将责任具体到人,设置好具体的时间节点,并吧一些需要明确标示优先级的事情打上醒目的任务标签。

2)任务管理

以直播运营为例,参照大促后端的策划方式,可以通过一个项目来管理多个部门的协作:

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但是这样的方式其实更加适合小型的C店,对于一个体量较大的团队来说,可能会在阶段性的管理上遇到些问题。所以,不妨通过按照部门拆分项目的方式来分而治之,这样的好处是所有任务的状态、完成度以及搁置事项都一目了然。

一个事项可以在不同的阶段间拖拽推进,从而可以很清晰的看到进展情况。每个部门都可以建立对应的项目来进行相对独立又精细地管理,保证店铺的日常运转。

将每个部门需要做的工作在各部门对应的列表中用任务罗列出来,并分配相应的负责人,设置具体的开始/结束时间,并把一些工作标示优先级或者打上醒目的标签。

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看板列表由一个个任务卡构成,每一个任务卡承载的是工作的所有具体信息。在这里,任务作为一个综合的信息载体将一个大促中主体计划中涉及到的人、事、物、时间都囊括进来:

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每个任务下可以添加派生任务,将任务分解,并且任务中相关的文件可以上传至附件,任务相关的参与人可以共享。

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由此看来,一个任务就把众多的零散信息点变成了一个有机的整体,而任务通过列表的梳理则变成了有层次、有步骤的项目,这对于一次信息爆炸的大促来说无疑是非常重要的;尤其需要众多部门协作的时候,信息的有效组织、追踪、透明都可以让工作事半功倍。

1.3 售后处理

售后处理对于时效性和准确性要求非常高,如果对于客户的反馈置之不理,或者是因为反馈太多造成了信息错乱以及没有及时跟进,都会带来不良的长尾效应,要么变成一个差评,失去一个用户,要么会造成更大范围的不良口碑,导致品牌受影响。

为了避免这样的问题,首先要明确售后处理中的几点要素:客户遇到了什么问题,客户购买的商品以及客户的信息,有了上面的信息,才能准确高效地帮助客户解决问题。

考虑到售后反馈的并发性、售后原因多种多样、售后处理需要的流程化,通过一个专门的项目来管理是必要的:

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在这个【售后处理】的项目中,就体现出了我们上面提到的一些信息点,可以看到:

(1)首先,售后反馈的处理通过【客户反馈】、【处理中】、【已处理】、【反馈驳回】等做了阶段性的分拆,把不同状态的反馈通过不同的列表来管理,并且可以看到当前的处理进度;【用户购买订单号】【用户真名】【用户旺旺名】,都直接显示在了任务标题中;

(2)售后问题的类型也通过标签做了醒目的标注,比如【换货】、【退款】、【七天无理由退换货】等,这样可以直接看到,便于按照不同的售后类型做出处理;

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(3)关于售后的详细信息和处理方式,可以直接在对应的反馈中通过任务描述做出更加细致的描述,并且可以通过任务评论进行沟通。

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1.4 进度统计随时掌握工作进展

随着时间的推移,活动负责人需要对活动的各项准备工作进展情况及进度有清晰的了解和把控,以便及时做出活动预案。

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通过表格组件,可以清晰的看到该项目下所有任务的完成度、任务总数及完成和待完成情况,让活动负责人清楚的看到每个模块的工作进展情况。

正如前文所言,大促是对整个团队的大考,既考验领导者的统筹调配能力,也是一个团队协调性的体现。Worktile在这两点上都切中痛点,解决了 统筹协作 的问题,让整个团队都处于同一节奏上,保证整个活动有条不紊的推进。

2、工作日报管理

工作汇报 是电商团队的日常工作之一,无论是店铺销量报告还是客户投诉总结,都需要以工作汇报的形式提交给店长或部门负责人。 数量多、高频率是电商团队工作汇报的一大特点,因此,对于员工来说,工作汇报要操作简单;对于领导来说,工作汇报要清晰明了,方便查阅。

其实工作日报的目标不在于写,而在于 能根据报告分析出店铺或公司目前运营的状态以及需要改进的地方 。怎样才能在海量的报告中总结提取出对公司或者店铺发展有利的信息,是电商团队管理者需要思考的问题。

1)按汇报类型创建简报模板

对于电商团队来说,工作汇报是常规工作之一。日报、周报、月报、季度、年度报告,产品部、运营部、直播部、客服部,不同周期不同部门的工作汇报,简报的类型和问题设置都不同。

Worktile支持设置多种简报模板,每个简报模板均可设置不同的问题、频率、汇报部门等。

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2)标记问题,不断追踪

工作汇报最大的意义在于能对工作中遇到的问题进行及时的跟进和处理。用邮件或word做工作汇报只能做到对工作的梳理和总结,工作中遇到的问题可能需要单独做一个汇报或以其他形式进行汇报。

Worktile简报支持问题 标记 ,并对问题 指定负责人 进行跟进处理,让工作汇报中的问题跟进和解决更有效的落地实施。

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3、团队沟通管理

对于电商团队来说,销售渠道的多样性就决定了不同的项目组有不同的沟通媒介。然而,不同的沟通媒介其信息承载量是不同的,对于一个团队来说,多种沟通方式并存必然会导致信息不对称,因此,便捷统一的沟通方式是必要的。

Worktile打造的企业级IM,满足1V1私聊、群聊。聊天时,可发送 语音、文本、格式化文本片段、文件、链接 等,此外,消息可以实现全局关联,与 任务、日历、网盘、审批 打通,在沟通中可随时创建任务或者发送任务、日程等详情到聊天中。

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Worktile消息除了支持私聊、群里外,还包括 消息助手、机器人、集成服务 等消息推送服务,让用户随时接收来自各个应用的消息。

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4、电商项目管理模版

Worktile的模板市场中九大类几十余款模版,其中就有电商运营相关模版。模版即装即用,能很大程度的辅助电商用户完成电商运营日常管理的工作。

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以双十一项目为例,新建一个项目,并通过项目看板/表格形式清晰管理各部门重点工作及进度,按照部门分为“企划部”“产品部”“运营部”“营销策划部” 等任务列表,看板任务负责人、截止时间等重要信息一目了然。

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任务详情中记录了这个任务中的“当前遇到的问题”“需要的资源/帮助”“优先级”等属性,可以快速找到想看到的信息。

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甘特图的展示形式可以清楚任务的排期安排,更好的掉配资源。
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详情可以去Worktile的模板市场看一下:「Worktile双十一项目管理模版