服务集成

打破运营定律——1: 100000的秘密


作为运营,很重要的一部分工作就是用户支持,而当我们通过各种工具和渠道越来越便捷地接触用户的时候,也就意味着用户有更多的方式进行咨询、反馈。之前我们曾经推出过一篇《我是怎样一个人支持8W+团队的》,而随着用户的增长和纷云的登场,挑战更为悬殊的比率1: 100000,似乎也不是妄言。

以Worktile为例,就像Worktile CEO 王涛在发布会上所做的演示一样,我们用户的常规反馈渠道有在线反馈、QQ群反馈、用户社区反馈、官方微信反馈、微博反馈、Worktile Club……再加上我们定期检查的应用商店的用户评价,用麦客做的用户调研,以及逸创云客服的反馈工单……我们面临的情况简直让人抓狂;并且为了保证能够第一时间帮用户解决问题,我们需要定时不定时地去查看各个反馈渠道,甚至需要周末轮值……这部分工作牵涉了我们巨大的精力,可这又是当前很多运营人员所面临的普遍困境——日益增加的用户反馈渠道、快速的反馈方式与传统的反馈收集、处理间的矛盾

运营困境

像好莱坞大片的典型模式一样——人类面临威胁,英雄挺身而出——面对如此繁杂的情况,也就是纷云价值凸显的时候。利用纷云托管消息这一特点,就可以有效地将各个用户反馈渠道的信息收集整理到一起,并且可以实现快速地回复处理;再加上和Worktile的配合,就能及时的将用户反馈传递给产品并且追踪产品的处理进度。这个过程可以分为两部分:

反馈的收集与回复

这其实就是纷云托管用户反馈渠道的过程。同样以我们自己的使用为例。我们有一个频道叫#用户反馈频道,这个频道内绑定了几乎所有上面提到的Worktile的用户反馈的渠道和工具,所以用户在我们的在线反馈、官方微信、用户社区乃至于App Store等各个地方提交的反馈,都可以在一个频道内呈现出来,并且可以快捷地在频道内实现回复,而不需要去打开微信公众号后台之类的。就像下面这样↓↓↓

用户反馈频道
麦客
云客服

反馈的沉淀与跟踪

上面完成的其实只是用户反馈处理过程的一部分,接下来很重要的一步就是将用户的反馈传递给产品,并且可以实现反馈的追踪。这个过程其实就是和Worktile的配合。

我们将频道内有价值的反馈记录下来,提交到我们内部的【Worktile Feedback】项目内(之后深度整合之后,可以直接从频道内向Worktile创建任务),然后按照反馈处理的流程进行处理,这个之前在另外一篇博客内有详细地介绍——《从用户到产品》。因为在#用户反馈频道内有绑定该项目,所以,产品对于这些反馈的处理情况,也都会反向的推送到频道内,这样运营人员就可以知道产品对于反馈的处理情况,以及处理进度,再配合上全文搜索的功能,对于用户反馈的处理跟进,以及用户告知,就提供了很大的便利。

框图


所以总结来说,纷云对于运营人员在处理用户反馈的层面上,带来的不止是极大的便利,更是反馈渠道的统一;再配合上Worktile之后,就可以帮助运营人员进一步掌控了用户——产品——用户这样一个完整的反馈周期。所以,通过纷云和Worktile的配合,一个运营支持10W+团队也不是虚言。